Показатели ITIL

Описание курса
Введение
- Термины и определения
- Что нужно знать перед началом работы?
Начало работы
- Установка конфигурации
- Обновление конфигурации
- Система активации и работа с сервером лицензирования
- Публикация конфигурации на веб-сервере
- Настройка и заполнение основных справочников
- Импорт данных
- Настройка индивидуальных параметров для каждого пользователя
- Добавление учетных записей для работы с электронной почтой
  - Яндекс почта
  - Google почта
- Заполнение ответственных лиц
- Настраиваемый рабочий стол
  - Пример 1 - Добавление собственной кнопки
  - Пример 2 - Новое задание с заполненными реквизитами
GTD (Личная эффективность)
- Введение
- Сбор информации о делах
- Как работать с GTD в подсистеме "Дела"?
- Настройки видов дел
- Настройки автоформатирования дел
- Настройки контекстов
- Поиск в делах
- Работа с делами в дереве дел
- Список To-Do (следующих действий)
- Реквизиты дел
Подсистема Service Desk (управление инцидентами)
- С чего начать?
- Задание
- SLA
- Управление временем сотрудников и работами по заданиям
  - Наряды на работы
  - Листы учета рабочего времени
- Использование Канбан (Kanban) и Скрам (Scrum) в конфигурации
- СRM
  - Потенциальные клиенты
- Сервис
  - Телефонный справочник
  - Диаграмма Ганта (по заданию/проекту)
- Управление проблемами
- Удаленное управление
- Проектная деятельность и работа с проектами
- Причины отклонения от графика
- Анкетирование
- Телефония
  - Настройка телефонии
  - Работа с телефонией в конфигурации
- Отчеты
Заказы поставщикам
- Список заказов
- Заказ поставщику
- Проверка закупки: заказано/оплачено/доставлено
- Учет первичных документов
База знаний
- База знаний
- Связь статей базы знаний с объектами ИБ
- Загрузка статей в базу знаний из файлов Word/Excel
- Отправка статьи из базы знаний на электронную почту
- Вставка в статью изображения или таблицы
Правила событий
- Общая схема работы правил событий
- Настройка подсистемы правил событий
- Заполнение реквизитов на основании темы
- Изменение шаблона оформления электронных писем (e-mail), которые отправляются правилами событий
- Есть ли ограничения на изменения шаблонов писем? Можно ли, например, вместо ID# указать № и так далее?
Номенклатура и склад
- Концепция комплектов и комплектующих
- Остатки на местах хранения
- Зачем вообще нужны карточки номенклатуры?
- Концепция именования мест хранения
- Импорт данных из сторонних программ
- Учет номенклатуры без карточек
- Описание документов
- Методики учета
- Скрывать комплектующие у комплектов или нет?
- Номенклатура
- Важно знать!
- Печать этикеток
- Статусы карточек номенклатуры
- Как быть если за местом хранения необходимо чтобы числилось несколько МОЛов?
- Учет номенклатуры клиентов для аутсорсинговых компаний
- Работа со спецификациями и накладными
- Учет сотовой связи и SIM-карт в конфигурации
- Учет канцелярских принадлежностей
- Загрузка характеристик из AIDA 64 и принцип работы и что делать, если не все данные загружаются?
Ремонты и обслуживание
- Начало обслуживания
- Окончание обслуживания
- Изменение показателей оборудования
- Движения документов Начало обслуживания и Окончание обслуживания
Денежные средства
- Взаиморасчеты с контрагентами
- Учет денежных средств
- Бюджетирование
Учет времени
- Табель учет рабочего времени
- Документ "Ежедневный отчет"
- Учет трудозатрат сотрудников
Сотрудники
- Перемещение сотрудников
- Закрепление сотрудников
- Снятие закрепления
- Логины и пароли
- Управление доступом к информационным ресурсам
Взаимодействие
- Встречи
- Электронные письма
- Телефонные звонки
- SMS сообщения
- Запланированные взаимодействия
Общие вопросы
- По работе в конфигурации
- Вопросы покупателей
  - Если я покупаю конфигурацию с обновлением теряются ли три месяца, которые даются бесплатно?
  - Какое оборудование (печать этикеток, сканеры штрихкодов, ТСД и т.д.), поддерживает конфигурация "Управление IT-отделом 8"?
Прочие возможности
- Схемы зданий, помещений, сетей
- Возможность прикрепления произвольных файлов
- Дополнительные реквизиты и сведения объектов
- Комиссии
Практика
- Изменяем рабочий стол
- Какие права назначать пользователям, чтобы у них был доступ только к заданиям?
- Скопировать настройки оформления и отборов от другого пользователя
- Пример по закупке картриджей
- Как узнать номер текущей версии конфигурации
Метрики и KPI
- Использование подсистемы
Администрирование
- Учетные записи электронной почты
- Оценка производительности
- Создание первого пользователя в конфигурации
- Управление доступом и ограничение видимости по организациям, подразделениям, местам хранения и контрагентам
- Копирование настроек пользователей
- Изменение макета печатной формы
- Сервис
  - Проверка наличия обновлений
  - Настройка параметров учета
  - Даты запрета изменения данных
  - Дополнительные обработки
  - Импорт данных из сторонних программ
  - Персональные настройки
  - Поиск и удаление дублей
  - Универсальный подбор и обработка объектов
  - Поиск и замена значений
- Включение редактирования конфигурации
- Выгрузить данные в ТСД
- Учетные записи электронной почты для создания заданий из писем
- Письмо разработчикам конфигурации
- Удаление помеченных объектов
- Подключаемое оборудование
- Регламентные и фоновые задания
- Печатные формы, отчеты и обработки
- Настройки работы с файлами
- Органайзер
- Настройки пользователей и прав
- Общие настройки
- Обслуживание
Мобильное приложение "Управление IT-отделом 8"
- Политика конфиденциальности мобильного приложения "Управление IT-отделом 8"
- Установка мобильного приложения "Управление IT-отделом 8" в Google Play
- Установка мобильного приложения "Управление IT-отделом 8" в App Store
- Работа мобильного приложения "Управление IT-отделом 8" в автономном режиме
- Работа мобильного приложения "Управление IT-отделом 8" совместно с конфигурацией

Отчет "Показатели ITIL" ("Техническая поддержка" -> "Показатели ITIL") отражает процентную информацию решенных заданий, согласно соглашению ITIL.

Пример: отчета:

Оценки по заданиям за период | Описание курса | Просроченные задания